雙十二大促剛過，就有消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，許多線上商家取消了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。對(duì)消費(fèi)者而言，網(wǎng)上購物時(shí)摸不著實(shí)物、看不到效果，沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)意味著試錯(cuò)成本變高了，甚至?xí)档唾徫锏挠５腥死眠\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)“薅羊毛”、商品退換率過高等問題，確實(shí)讓商家叫苦不迭。

現(xiàn)象

沒了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)買家不適應(yīng)

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是電商平臺(tái)為了消除消費(fèi)者的后顧之憂，與保險(xiǎn)公司共同推出的產(chǎn)品，初衷是為了解決網(wǎng)購?fù)藫Q貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)問題。資料顯示，“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”誕生于2010年，由淘寶首創(chuàng)，是電商售后的保障。商家購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，盡管增加了部分經(jīng)營成本，但能讓商品更具競(jìng)爭力，可以讓消費(fèi)者“無憂”下單，有效提升了購買率。隨著電商平臺(tái)對(duì)服務(wù)和用戶體驗(yàn)的重視程度逐漸提高，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成為很多電商的必備優(yōu)惠手段。

然而，隨著退換貨數(shù)量的日益增多，“免費(fèi)退貨”這一機(jī)制還被不法分子鉆了空子，“有人用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)8個(gè)月騙取100多萬”“男子開網(wǎng)店自賣自買薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等新聞?lì)l頻曝光。再加上經(jīng)營成本逐年上漲，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成了不少中小型電商的“痛點(diǎn)”，于是不少商家選擇主動(dòng)關(guān)閉了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

記者在黑貓投訴平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，近期消費(fèi)者關(guān)于“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)被強(qiáng)制關(guān)閉”的投訴越來越多。不少消費(fèi)者表示，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)已經(jīng)是自己網(wǎng)購的“標(biāo)配”，突然沒有了很不適應(yīng)。“這次雙十一我買的厚外套不合適，退貨時(shí)才發(fā)現(xiàn)運(yùn)費(fèi)需要自己出，因?yàn)橐路兀\(yùn)費(fèi)花了三十多元。”買家張女士深有感觸地說，有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)確實(shí)能讓購物多一份保障。

買家胡女士認(rèn)為，網(wǎng)上購物有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)非常必要，而且是她決定是否購買商品的關(guān)鍵因素之一。“如果購買衣服鞋子，我只會(huì)挑有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品購買。現(xiàn)在網(wǎng)上購物同類產(chǎn)品有很多，甚至用的都是同一張圖片，根本看不出好壞。萬一不合適需要退換貨時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以讓購物沒有后顧之憂。”胡女士說，網(wǎng)購中貨不對(duì)板、色差大、尺碼不準(zhǔn)的情況特別多，要是沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退換貨的成本非常影響購物體驗(yàn)。

探因

買家退貨多賣家吃不消

為什么一些商家寧愿“得罪”消費(fèi)者，也要關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)呢?不少商戶表示，因?yàn)檫\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)所帶來的“無憂退貨”，導(dǎo)致其所承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保費(fèi)用正逐年上升。

“退單太多了，運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)都在不斷提高。理賠率越高，我們店鋪要承擔(dān)的保費(fèi)就越高。”經(jīng)營女裝服飾的淘寶店主陳女士說，她在今年雙十一之后不得已關(guān)閉了“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。關(guān)閉后售后糾紛少了，退款率下降了，“關(guān)了還真是省事兒。”

“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)成本比運(yùn)費(fèi)還高，退貨率高的話，根本沒什么利潤了。”一名女裝網(wǎng)店店主表示，她曾因?yàn)閰⒓悠脚_(tái)活動(dòng)開通過運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，后來又關(guān)閉了，因?yàn)槠脚_(tái)對(duì)買家的“無底線縱容”讓她不堪其擾。比如，有的買家收到商品后，過了十幾天才來申請(qǐng)無理由退貨，被店鋪拒絕后，不知買家與平臺(tái)客服是怎么溝通的，買家隨后把退貨理由改為質(zhì)量問題，平臺(tái)立刻通過了退貨申請(qǐng)，運(yùn)費(fèi)還要由商家支付，讓她覺得有苦難言，更不敢開通運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了。“我關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，除了成本高，還有一方面是希望買家慎重考慮之后再下單，避免發(fā)生類似無理的退貨情況。我們店鋪小，備貨能力有限，更希望能把衣服賣給真正需要的人，而不是隨便試試的人。”

“女裝類商品本身退貨率就高，平均退貨率在30%左右。開了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)后，退貨率一下子漲到了50%，個(gè)別款式的退貨率甚至超過了訂單的三分之二。”一名潮流服飾電商店主透露，今年雙十一時(shí)，平臺(tái)為鼓勵(lì)商家參與活動(dòng)，為店鋪贈(zèng)送了1111單免費(fèi)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，她接受之后卻發(fā)現(xiàn)退貨率猛漲。“后來雙十二，又說贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，我就沒開通，虧錢虧怕了。”

不少商家認(rèn)為，消費(fèi)者因退換貨造成的支出不應(yīng)僅由賣家來承擔(dān)。“這就好比在沒有網(wǎng)購的年代，你在實(shí)體店買完衣服，回家發(fā)現(xiàn)不合適來退換，難道要商家承擔(dān)路費(fèi)嗎?”電商陳女士說。

解題

買賣雙方要找到平衡點(diǎn)

據(jù)了解，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)其實(shí)是一種運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，分為買家和賣家兩個(gè)類別，根據(jù)送貨距離、商品重量計(jì)算，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)一般在10元至25元之間，交易成功后運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)將自動(dòng)失效。

幾乎所有受訪的買家都認(rèn)為，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)應(yīng)該由商家出。但李女士作為消費(fèi)者，也說出了自己的擔(dān)憂：“雖然我認(rèn)為商家應(yīng)該出錢購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但是很可能‘羊毛出在羊身上’，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的成本最終還是被算在了商品的成本里，表面上是商家承擔(dān)，實(shí)際上是所有買家一起承擔(dān)的。”李女士覺得，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是必要的，但應(yīng)該在商家、平臺(tái)和消費(fèi)者之間找到更平衡的方式。“保險(xiǎn)在我看來就是以小錢購買更大的保障，這才是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的意義。曾經(jīng)有一段時(shí)間，在某購物平臺(tái)下單時(shí)，可以在頁面花三四元錢額外購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如果發(fā)生退換可以免首重。現(xiàn)在我覺得那種方式也挺好，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)公開透明，自己可以按需選擇。”

近年來，電商平臺(tái)也在想辦法解決網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)的消費(fèi)痛點(diǎn)。今年9月，淘寶宣布面向所有淘寶天貓商家正式上線退貨寶服務(wù)。淘寶測(cè)算的數(shù)據(jù)顯示，“退貨寶”預(yù)計(jì)全年為商家降低20億元的退換貨運(yùn)費(fèi)成本。對(duì)比商家當(dāng)前的退換貨運(yùn)費(fèi)，訂購?fù)素泴殞⒔档蜕碳?0%—30%的退換貨費(fèi)用。

今年，王女士在淘寶平臺(tái)花88元開通了88VIP會(huì)員，“每單最高抵扣25元”“平臺(tái)補(bǔ)貼無限次”“上門取件可用”的退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)，讓王女士網(wǎng)購不再有顧慮。今年雙十一，王女士在一家店鋪買了三條尺寸不同、顏色不同的褲子，最終只留下了心儀的一件。“不僅沒有后顧之憂，還可以通過網(wǎng)購嘗試更多，我很滿意。”開通至今，王女士已享受了10次補(bǔ)貼，共計(jì)86.1元。

今年雙十一大促期間，京東也全面升級(jí)了商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，升級(jí)后的“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，全面降低了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格，這一政策被視為京東在用戶體驗(yàn)和商家利益間的精準(zhǔn)平衡。此外，傳統(tǒng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅覆蓋首重，對(duì)于重量較大或包含多件商品的訂單，消費(fèi)者需承擔(dān)高額退貨費(fèi)用。為解決這一痛點(diǎn)，京東推出了“一單多賠”和“續(xù)重理賠”的政策，既優(yōu)化了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也有效緩解了商家在售后中的負(fù)擔(dān)。

消費(fèi)者應(yīng)理性購物

北京市常鴻律師事務(wù)所的彭艷軍律師認(rèn)為，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的初衷在于通過保險(xiǎn)產(chǎn)品，降低消費(fèi)者的退貨門檻，從而達(dá)到提升訂單的目的。然而，面對(duì)一些非理性的、退換貨頻率較高的消費(fèi)者，商家不僅很難達(dá)到提升訂單的目的，反而增加了保費(fèi)的成本。如果惡意的退貨行為不需要付出任何代價(jià)，實(shí)際上助長了惡意退貨的行為，比如前不久發(fā)生的“演出服集體退貨”事件等。因此商家對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)生了排斥，這種變化某種程度上反映了商家對(duì)消費(fèi)者的不信任。這一現(xiàn)象也反映了平臺(tái)監(jiān)管不力，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)多次退貨的異常賬戶加大監(jiān)管力度，如發(fā)現(xiàn)惡意退貨等行為，要有一定的制約和懲罰機(jī)制。

近年來，“男子開網(wǎng)店自賣自買薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”等新聞層出不窮。彭艷軍分析，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的行為可能涉及到盜竊罪、詐騙罪和保險(xiǎn)詐騙罪?等多種罪名。無論哪種罪名，都應(yīng)受到法律的嚴(yán)懲。彭艷軍建議電商平臺(tái)和保險(xiǎn)公司要全面梳理排查現(xiàn)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，并填補(bǔ)可能的漏洞，特別是提高識(shí)別虛假交易的能力和技術(shù)手段。

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是電商售后的保障，原本是為了讓商家和消費(fèi)者取得共贏，如今卻成了爭議的焦點(diǎn)。彭律師認(rèn)為，平臺(tái)可以通過優(yōu)化規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管等方式，引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控，對(duì)惡意購物和退貨行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和預(yù)警;商家則要提高警惕、加強(qiáng)防范，可以定期對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估，特別是對(duì)異常退貨行為要及時(shí)報(bào)告平臺(tái)和保險(xiǎn)公司;而消費(fèi)者應(yīng)該做到理性購物，減少隨意退貨的行為，以此減少商家的負(fù)擔(dān)。只有這樣，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)才能健康地存在下去。